第4章

新制度执行第一天，什么事都没发生。第二天也没有。第三天，有一户业主家里半夜水管爆了，打物业电话，值班客服按照新流程回复——「您好，夜间报修请拨打外包维修热线，号码是……」业主骂了一句娘，挂了。他拨了外包公司的电话。没人接。他打了三遍，第四遍才接通。对方说工程师住得远，最快一个半小时到。业主的客厅已经淹了。他在业主群里发了张照片，水漫到了脚踝。【物业呢？水管爆了一个半小时没人来！这是什么服务？】底下有人回：【找外包啊，现在物业下班不管事了。】业主回了一句：【什么叫不管事？我一年交一万二的物业费是交给外包的？】贺雨彤没说话。韩姐私聊我：「经理，要不要让老张去看一下？」我回她：「不用。按新制度来。」韩姐发了个「好」字，过了几秒又撤回了。那天晚上，外包公司的人到的时候，已经过了两个小时。业主客厅的木地板全泡了，电视柜底下的插线板短路，跳了闸。业主在群里发了一段视频，对着满地的水骂了五分钟物业。贺雨彤终于发了一条——【确实应该投诉外包公司响应太慢。】有人回她：【以前丁经理在的时候，半夜有事打个电话二十分钟人就到了。现在呢？等两个小时？】贺雨彤没再回复。第四天晚上，3号楼停电了。整栋楼全黑了。值班客服接到电话，回复流程话术：「已通知外包电力维修单位，请您耐心等待。」外包那边说配电室的问题比较复杂，需要调人来，预计到达时间两个小时。3号楼住着不少退休老人。没有电就没有电梯，没有电就没有供水增压泵。有一个住在十二楼的独居老太太，打电话给物业的时候声音发抖——「我降压药忘在楼下车里了，能不能派个人帮我去拿一下？」值班客服犹豫了。她打给韩姐，韩姐打给我。「经理，这个老太太八十一了，血压本来就高。她说头晕得厉害。」我沉默了两秒。「叫她打。」韩姐沉默了更久。「经理……」「按新制度来，韩姐。非工作时间，物业人员不再临时处理。这是贴在公告栏上的。」我挂了电话。坐在床边盯着天花板看了很久。十分钟后韩姐又打来电话，说到了，把老太太送去了医院。「她儿子在群里骂了十几条语音。」「让他骂。」韩姐在那边叹了口气。「经理，你是不是在赌气？」我没回答。赌气？我在这个小区干了五年。半夜爬过天台修水箱，大年三十蹲在地下室排过污水，凌晨三点穿着棉拖鞋帮业主堵过漏水的墙。这些事从来没人拍过视频。一个实习生来了两周，拍了一段凌晨一点的视频，把我变成了压榨员工的恶人。业主群里九百多个人，没有一个人问过那天晚上被困在电梯里的老人和孕妇后来怎么样了。他们只关心年轻人有没有被压榨。那好。以后下班时间，谁也别想我出工。

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